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| 老客是美酒 越久味越浓 |
| 2005-11-3 15:54:47 |
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市场占有率，已成为当今企业商战的竞争焦点。
但由于企业之间的过度追逐，使竞争的成本不断“水涨船高”。高投入的广告、大幅度的降价、超巨额的促销，把这种自相残杀式的竞争引向市场争夺战的一个“盲区”。即众多企业一窝蜂似地挤在同一条胡同里去干同一件事——“为扩大市场占有率去专门开发新客户；而对已经“到手”的现有老客户却视而不见，既不去继续保持与他们的紧密联系，也不再提供新的服务，从而造成行销资源的极大浪费。结果是“狗熊掰捧子，掰一个丢一个”。
但四川夹江的人间天堂足浴保健中心经理谭惠英，却反其道而行之。她说：“在我的眼里老顾客是最有情的，而且并不需要你花费多大的投入，只要你真心付出就能换来真情的回报。一分耕耘，必有十分收获！”
为此，我专程赶到夹江县，亲身去感受谭经理的小小足浴房。果然，百闻不如一见。还没走近保健中心的门口，里面的热情的服务员已经迎了出来，那股亲热劲就像见了家里人似的，顿时给人一种如浴春风的感觉……
当我问起谭经理的创业体会时，她说：“常有人问我，你那200平方米的足浴房这么小，既没有规模又不豪华，靠什么致富？我的回答是，我最大的财富是拥有一大批忠心耿耿的老顾客、熟客、回头客。是他们支持和帮助我走过了三年的创业之路，使我从中学会了以全心全意的服务去无微不至地呵护顾客，从而赢得了他们一片心。我认为，山不在高，有仙则名；水不在深，有龙则灵。那么，我们小店的‘仙’为何物？是为顾客解除疲劳的足疗技术；而‘龙’又是什么呢？是我们用心去为顾客服务和无微不至关怀照料客户的小姐妹们。
“记得刚开业之初，一位常来的客人进店时已经醉得不省人事，根本不可能再消费我们的足浴按摩。按一般商家的做法会将他拒之于门外，可我们却没有这么做。怕他酒后着凉，我们找来毯子为他盖上，又设法以醋和热茶给他解酒，但这位顾客醉得太厉害，在按摩床上不停地翻动，我们三四个员工轮番照料他。最后他在我们店里酣睡了一夜，第二天醒来时非常感动。从此，他就成了我们店的忠诚顾客，而且每次到店里来都会带一大拨亲戚朋友，每次都要讲他那次‘人间天堂’感人故事的开场白。这件事，给了我一个深切的启示：种瓜得瓜，种豆得豆。只要我尽心耕耘好老顾客的田地，何愁收获不到满园丰硕的果实？服务好一个老顾客，就会产生‘让大众告诉大众’的口碑广告效应，这是花多少钱都买不到的！”
据国外一项调查表明，一个满意的老客户会带来8笔潜在的生意，其中至少一笔成交；但一个不满意的客户，会影响25个人的购买意愿。而为争取一个新客户所花的费用，要比花在保持现有客户身上的多出7倍以上。因此，为了"恋"旧，美国可口可乐公司曾算过一笔账：卖一听可口可乐才0.05美元,而锁定一个顾客买10年,即代表了5000美元的销售额。
的确，老顾客是陈年美酒，相处越久味道越浓。谭经理接着说：“因为，他们越是‘回头’来我们店的次数越多，我的员工对他们的个人嗜好和消费特征就像有了‘人事档案’一样，了解得越清楚，服务起来也就越发得心应手，照顾得会更加准确周到。现在，我的员工不但能够一见面就叫出老顾客的尊称，还知道哪个老顾客爱喝哪种茶，喜欢按摩重点儿还是轻点儿......而且这些客人因为与我的员工太熟悉了，以至于熟悉到对我们服务不周时也‘难得糊涂’的地步。一次，一位员工在为熟客修脚时，不小心割破了他的脚趾，鲜血直流，那位员工吓得不知所措，可这位熟客不但没有发火，反倒安慰那个员工，而且以后仍旧拖着伤脚来我们店消费。
“老顾客越是这样宽容我们，我们的服务越是要做得精益求精，小心翼翼。就像朋友之间的友谊一样，需要精心的维护与细心的呵护。这种关系破坏容易，恢复起来则难上难。2004年10月旅游旺季的时候，一位老顾客带了一大批客户涌入我们店，他们临走时由于人多脚杂，其中有一位客人的鞋被人错穿走了。尽管那位客人一再说没关系，可我则认为‘关系重大’。事后，我按那位客人鞋的尺码买了双新鞋，赶在他第二天早上要去峨眉山旅游之前，亲自送到他住的宾馆。没曾想，这位客人从峨眉山下山后又带着一拨朋友来了。就这样，我以我真诚的服务，赢得了又一位忠实的老顾客！ |
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